Spaß mit der Telekom…. äh DHL


Eventuell erinnert sich noch jemand an die Sendug „Wie bitte?“ mit der Dauerrubrik „Spaß mit der Telekom“. Nunja, ich hätte hier etwas für ein Unternehmen aus dem gleichen Hause: DHL (ja, früher war die Telekom ein Bestandteil der Post).

Es begann an einem Dienstag Vormittag …

Ich musste Unterlagen dringend an meine Anwaltskanzlei nach Darmstadt schicken. Also habe ich mir gedacht, dass DHL Express mit Auslieferung bis 12:00 eine gute Wahl wäre. Denn damit sollte sich die Post auskennen. Ich druckte mir also die im Internet gekaufte Marke aus und klebte sie auf den Umschlag mit für mich recht wichtigen Dokumenten. Auf dem Ausdruck stand, dass man 29000 Annahmestellen im Netz findet. Filialen, Packstationen, …

Und da bei mir eine Packstation direkt um die Ecke steht, ging ich dorthin und diese nahm die Sendung auch gerne an. Ich hatte einen grundlegenden Fehler gemacht. Der Fehler bestand darin, im Bestellformular nicht auf eines der vielen Fragezeichen zu clicken. Denn dann hätte ich erfahren, dass ich Express-Sendungen nicht in einer Packstation einliefern dürfe. Aber die Sendung wurde angenommen und auch schon 15 Minuten später vom Fahrer abgeholt. Das war perferkt.

Allerdings änderte sich dann am Sendungsstatus nichts mehr. Ich rief also am Mittwochmorgen bei DHL an und erfuhr dann von meinem großen Fehler. Ich hätte die Sendung einem komplett anderem Unternehmen übergeben, DHL Express und DHL hätten nichts miteinander zu tun und der Brief würde jetzt per Standard-Paket-Versand transportiert. Es gäbe auch keinerlei Kommunikationsmöglichkeit zwischen den beiden Unternehmen, um die Sendung wieder in die Expresslieferung zu bekommen. Mir wurde auch gesagt, dass es rechtlich keinen Unterschied gemacht hätte, wenn ich die Sendung bei einem Hermes-Shop abgeliefert hätte.

Nach einigem Geschimpfe meinerseits wurde ich an einen „Team-Experten“ weitergereicht. Dieser erklärte mir wiederrum, dass ich die Sendung bei einem anderen Unternehmen eingereicht hätte und das mein Problem sei. Komischerweise war auf dem Einlieferungsbeleg des Packstation ein expliziter Verweis auf die AGB der DHL EXPRESS vorhanden. Und auf dem Auftragsschein stand: „Fachtführer Deutsche Post AG“. Und die ist Mutter aller beteiligten Unternehmen.

Aber nach einer weiteren Rückfrage konnte mir der Team-Experte die glückliche Nachricht überbringen, dass DHL auf eigene Rechnung eine DHL DOMESTIC EPRESS 9:00-Lieferung durchführen würde und der Fahrer die Sendung bei mir abholen würde. Was auch passiert ist. Ich war glücklich, dass die Unterlagen noch am Donnerstag Morgen bei meiner Anwältin sein sollten.

Um kurz vor 9:00 heute Morgen (Donnerstag) kontrollierte ich die Sendungsverfolgung im Internet – der letzte Eintrag war von ca. halb acht. Die Sendung sei in der Verteilstation in Frankfurt angekommen. Nunja, das würde knapp werden, das noch nach Darmstadt zu bekommen. Ich rief also an und erfuhr, dass die Sendung im Kurrierwagen verladen sei. Ab ca. 9:30 wurde mir das auch im Internet so angezeigt, dass die Sendung seit ca. 1 Stunde auf dem Weg sei.

Ich lehnte mich also zurück und war erstmal glücklich, dass die Sendung zwar nicht um 9:00 aber doch noch am Vormittag ankommen würde.

Und dann wurde es 12:00 und ich rief bei der Kanzlei an, ob die Sendung angekommen sei. Und erfuhr, dass sie keinen Brief von mir erhalten hätten.

WTF?

Und wieder einmal ein Anruf bei DHL … ja, die Sendung würde heute im Laufe des Tages ausgeliefert. Nach meinem Hinweis auf „DHL DOMESTIC EXPRESS 9:00“ wurde wieder eine Beschwerde aufgenommen und mir ein Rückruf im Laufe des Tages versprochen.

Mal sehen, ob die Sendung noch rechtzeitig eingeht, damit die gerichtlich festgesetzte Frist nicht verstreicht. Eines habe ich bereits gelernt: DHL kann kein Express. Weder bis 12:00 noch bis 09:00. Und EDV hat die Deutsche Post AG auch nicht im Griff, da deren Automaten eindeutig als Express gekennzeichnete Sendungen annimmt – und diese dann irgendwo im System verschwinden läßt.

Nachtrag 14:03

Bis jetzt hat es die DHL Express Kundenservice-Beschwerdeabteilung nicht hinbekommen, einen Kontakt zum Depot in Frankfurt herzustellen, um herauszufinden, was mit meiner Sendung passiert ist. Mir wurde wieder einmal ein Rückruf versprochen. Kann DHL eigentlich irgendetwas, was mit Logistik zu tun hat? Kommunikation können sie schonmal nicht. Jedenfalls nicht miteinander. Die Spannung steigt, ob ich heute noch nach Darmstadt fahren darf …

Nachtrag 14:20

Laut DHL ist von 9:00 bei der Auslieferung nichts bekannt und der Kundenservice hätte Druck gemacht, dass vor 15:00 ausgeliefert wird. Mal sehen, was der „Team-Experte“ mir erzählt, auf den ich diesmal wieder verwiesen habe.

DHLExpress

Nachtrag 14:59

Ich wage es nicht zu glauben. Laut DHL Kundenservice ist das Schreiben angekommen und ich erhalte eine Email, mit der meine Kontoverbindung erfragt wird, um mir das ursprüngliche Beförderungsentgelt zu ersetzen.

Auch ein Anruf bei meiner Anwältin bestätigt, dass das Schreiben da ist. Ich erwarte den Igor, der mit quietschiger Stimme „Es lebt!“ ruft …

 

Nachtrag 27.11.2015, ca 13:20

Heute kam wieder ein Anruf von DHL Express. Eine nette Dame wollte wissen, auf welche Kundenummer die Sendung vom 25. November gebucht werden dürfte. Ich wies sie dann amüsiert und unter Hinweis auf den „Team-Experten“ darauf hin, dass es die Kundennummer von DHL Express sein dürfte. Ich bin gespannt, wie es weiter geht …

Roland ist Berater bei der Red Hat GmbH. Privat interessiert er sich für agile Managementmethoden, Softwarearchitektur und pflegt ein paar Pet-Projects, die er eher vollenden denn fertigstellen will. Außerdem ist Roland begeisterter Rollenspieler.